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NLP如何应用于客户服务

身心语言程式学(NLP)对企业培训(Corporate Training), 尤其是负责客户服务(customer service)的同事,如何更有技巧应对客户查询,扮演着十分重要的角色。

客户一般要求服务供应商,能够提供优质服务,这样企业才能够有机会去留住客户,及吸引新客户。因此,我们对客户服务(customer service)同事,如何应对客户查询,也是企业培训项目中,十分重要的一环。

那么,我们如何透过运用NLP,可以与客户有更好的沟通?

首先, 增加亲和感(rapport) 及建立良好关系,是我们教导客户服务部同事的首要技巧。透过了解客户的表象系统,聆听对方的需要, 客户服务部同事能够运用他们的声音,言语及应对,来引导及调整对话,瞬间增加亲和感,让双方能快速建立良好关系。

然后,我们教客户服务部同事,要以感知位置(perceptual position),保护自己,避免受到愤怒客户的言语攻击或伤害。同时,客户服务部同事能够将心比己,站在对方立场,设想他们的处境,从而理解及找出客户的正面动机(positive intention)。客户服务部同事能够转换角度,以客观的角度处理问题。这样,他们不但不会受客户的负面情绪影响, 反而能有效及适当地协助客户。

同时,我们教导客户服务部同事,如何好好管理自己的情绪及状态。我们强调客户服务部同事声音,言语,应对方式,语调,语速,表达方式,都会呈现他们的心理状态,例如, 他们是否乐意聆听客户的须要? 他们的心理状态或心理质素如何? 他们声音背后隐藏的情绪? 他们有否足够信心和相关知识应对客户的查询?对客户查询时,他们必须学会放下自己的一些情绪。工作时,要变得灵活,心理状态要变得正面,随机应变各种挑战。

客户从我们的企业培训课程中,获益良多, 对我们的培训更有着十分正面的回馈及肯定。他们的职员比以前更加正面,更加积极,因为他们对工作更有信心,能够轻松面对各种情况,更容易掌握大局,变得灵活。至于他们的客户,对他们的专业表现,也感到十分满意。

所以,身心语言程式学(NLP)对机构培训(Corporate Training), 尤其是客户服务培训,扮演着十分重要的角色。对公司的客户服务员服务态度之进步,更有着极大的帮助!