NLP如何應用於客戶服務

身心語言程式學(NLP)對企業培訓(Corporate Training), 尤其是負責客戶服務(customer service)的同事,如何更有技巧應對客戶查詢,扮演着十分重要的角色。

客戶一般要求服務供應商,能夠提供優質服務,這樣企業才能夠有機會去留住客戶,及吸引新客戶。因此,我們對客戶服務(customer service)同事,如何應對客戶查詢,也是企業培訓項目中,十分重要的一環。

那麼,我們如何透過運用NLP,可以與客戶有更好的溝通?

首先, 增加親和感(rapport) 及建立良好關係,是我們教導客戶服務部同事的首要技巧。透過了解客戶的表象系統,聆聽對方的需要, 客戶服務部同事能夠運用他們的聲音,言語及應對,來引導及調整對話,瞬間增加親和感,讓雙方能快速建立良好關係。

然後,我們教客戶服務部同事,要以感知位置(perceptual position),保護自己,避免受到憤怒客戶的言語攻擊或傷害。同時,客戶服務部同事能夠將心比己,站在對方立場,設想他們的處境,從而理解及找出客戶的正面動機(positive intention)。客戶服務部同事能夠轉換角度,以客觀的角度處理問題。這樣,他們不但不會受客戶的負面情緒影響, 反而能有效及適當地協助客戶。

同時,我們教導客戶服務部同事,如何好好管理自己的情緒及狀態。我們強調客戶服務部同事聲音,言語,應對方式,語調,語速,表達方式,都會呈現他們的心理狀態,例如, 他們是否樂意聆聽客戶的須要? 他們的心理狀態或心理質素如何? 他們聲音背後隱藏的情緒? 他們有否足夠信心和相關知識應對客戶的查詢?對客戶查詢時,他們必須學會放下自己的一些情緒。工作時,要變得靈活,心理狀態要變得正面,隨機應變各種挑戰。

客戶從我們的企業培訓課程中,獲益良多, 對我們的培訓更有著十分正面的回饋及肯定。他們的職員比以前更加正面,更加積極,因為他們對工作更有信心,能夠輕鬆面對各種情況,更容易掌握大局,變得靈活。至於他們的客戶,對他們的專業表現,也感到十分滿意。

所以,身心語言程式學(NLP)對機構培訓(Corporate Training), 尤其是客戶服務培訓,扮演着十分重要的角色。對公司的客戶服務員服務態度之進步,更有著極大的幫助!